誰都知道“顧客是上帝”這句話。為了吸引顧客,留住顧客,服裝企業(yè)無不絞盡腦汁。當消費者進入店門的一剎那,店員們就會盡量滿足顧客的需要,以最好的態(tài)度讓顧客滿意,以此來提高銷售,實現(xiàn)品牌的利潤。
相信現(xiàn)在很多企業(yè)都明白好的服務需要從始至終,但是什么是服務的終點呢?難道微笑地送走顧客就完成任務了嗎?企業(yè)是否把服務真正落實到事無巨細?
本期終端魔方特邀咨詢顧問專家戴春華來為讀者答疑解惑。
小表格 大門道
VIP英文是Very Important Person,顧名思義就是非常重要的客人,據(jù)統(tǒng)計,一位VIP顧客購買衣服的數(shù)量是普通客人的3倍,每季惠顧次數(shù)是普通顧客的10倍,然而VIP顧客從何而來?很多企業(yè)都選擇發(fā)積分兌換禮品作為對VIP顧客長期光顧品牌的一種感謝,表達的是“禮品雖輕情意重”的意思,也是培育客戶忠誠度的營銷重要手段。但是難道發(fā)VIP卡的就可以成為VIP顧客嗎?
答案是否定的,顧客的信任和忠誠度不是平白無故的,必須建立在良好服務的基礎之上。戴春華向記者出示了一張某服裝公司的《VIP顧客的積分禮品兌換表》,并分析了其中不合理的地方(如圖)。
戴春華認為,雖然這張叫“VIP”顧客的積分兌換禮品表,是針對非常重要的客人的表格,整體卻欠缺尊重之意?!笆紫龋w表格手續(xù)繁雜,又是簽字又是聲明。不就是一個小小的禮品嗎?VIP顧客有的是消費力,根本不在乎你一個什么小禮品?!?/P>
其次,積分夠了本應能直接兌換,上圖顯示卻要店長批示、區(qū)域主管批示,手續(xù)過于繁瑣。戴春華表示:“這些積分都是顧客買服裝時真金白銀換來的,難道消費者買衣服的時候也要管理層批?”